Para algunos esto ya es historia de ayer, pero la lección sigue siendo válida y actual.
La historia de Dave Carroll y como un viaje en United Airlines dejó como saldo una guitarra rota, un hit en YouTube (el video que se muestra abajo) y las relaciones públicas de United en un muy mal estado.
Esta historia ha sido usada como estandarte de la lucha por la calidad en el servicio al cliente en líneas aéreas y en el himno del reclamo del cliente. United ha dicho incluso que quiere usar el video para promover internamente una cultura de servicio al cliente.
Ahondando un poco en la situación, es evidente que quien manejó la queja de Carroll (la ahora infame Sra Irlweg) ni vio venir la locomotora que arrollaría a United tras la promesa del músico de publicar no 1 ni 2 sino 3 canciones + videos en YouTube luego de negarle rotundamente la compensación por los daños (cosa que United luego trató de enmendar). Pero mucho más grave aún es la incapacidad del gigante de la aviación en actuar de manera inteligente ante el impactante éxito del ocurrente reclamo de Carroll, cuando las únicas respuestas articuladas ante el reclamos fueron sólo 9 tweets y una rueda de prensa, lo que posiblemente empeoró la situación. La respuesta a la pregunta de si las organizaciones deben o no entender el potencial del correlato digital y los medios sociales está más que evidente aqui.
Ahora, apartando la comicidad, lo inaudito y habitual del comportamiento de las líneas aéreas respecto al equipaje y el que un usuario haya podido doblegar tan astutamente un gigante de la aviación como United, queda como evidente el poder de los medios sociales, reconociendo que podemos usarlos para lograr nuestros objetivos (como Dave Carroll en esta historia) o como al no manejarlos adecuadamente pueden volverse en nuestra contra (United para el mismo caso).
Las organizaciones deben sin lugar a dudas procurar aprender del vecino cuyas barbas ardieron en el pasado... o quizas siguen ardiendo. Saludos!
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